“非典”的危害不仅表现在它会损害我们的生命健康上，它还给组织的正常经营活动带来巨大的威胁和影响，许多正常业务不得不被迫中断，大量的中小企业尤甚。种种迹象表明，在“非典”的冲击下，中小企业，特别是从事服务业的中小企业首当其冲。以北京为例，大量的小餐馆、小旅行社、家政服务等或停业或门可罗雀。 

 

　　“非典”对经济的影响已经显而易见，“非典”对人们心理的影响，即使在疫情大体得到控制之后，还要延长相当一段时间。在这种情况下，各种商业组织都要积极地预防和控制“非典”对企业自身的影响。一个管理成功、方式灵活并且考虑周详的企业幸存的几率总是会大得多。“ 非典”过后中小企业应从哪些方面进行有效的控制以保持企业的成长速度，如何将“非典”事件对业务的冲击降低到最低限度，如何改善控制以应对未来更多的不确定性冲击呢？ 

 

　　我认为，生意不多的时候正是中小企业自我反思、自我调整的好时机，要趁势实施“‘非典’型调整”。 

 

　　全面分析事件影响 

 

　　中小企业首先要进行业务影响分析，确定“非典”事件对企业的综合影响，这是企业制定危机应对计划的一个关键步骤。应该了解企业的整体变化情况、关键业务处理流程和企业处理关键业务使用的资源。要将所有可能会对商业活动造成麻烦的事件一一列举出来，考虑其可能的后果，并且估计预防或纠正所需的花费。这样做可能很费事，但却很管用。 

 

　　可以从以下的方面进行分析：事件发展的状况及趋势如何？受影响的部门有哪些，客户是否也会受到影响，具体受影响的程度如何，分别是什么形式的，他们可能希望通过什么方式予以解决？公司的运作如何保持？一旦公司的业务因此受到影响，有何补救措施？ 

 

　　另外还要考虑到，如果公司发生了特殊情况，公司应采取怎样的措施，包括如何跟管理队伍和员工沟通，使他们首先从公司内部而不是新闻媒体或者客户等外部渠道获得公司消息？谁来决定沟通的内容？决定的过程如何？公司的顾客、供应商和其他重要听众如何沟通？公司应该如何做？用多长时间去做？ 

 

　　上述这些准备是最基本的工作，可以让企业清楚地知道面前的麻烦和机遇所在，如何克服麻烦和抓住机遇，同时可以让企业再次面对危机时，有经验可循，能临危不乱、从容应对。 

 

　　重新审视基础工作 

 

　　目前属于市场压抑期。按照经济发展规律，压抑之后必然回归理性甚至产生一波反弹，有准备的人将会利用反弹过程弥补过去的损失，甚至获得更多的回报。假若我们没有练好内功，将来就可能白白失去反弹机遇。 

 

　　第一，重新审视战略。战略管理的一个重要原则就是根据实际情况及时调整企业策略。面对环境变化，企业如何面对并利用这些变化所带来的优势，变革管理和危机管理是现代企业必须具备的能力。 

 

　　第二，重新审视业务流程。“非典”带来顾客和员工心理与行为的深刻变化，企业的管理流程和服务流程等核心业务流程必然要随之调整。比如一些服务性行业应该采取一些积极措施尽量降低损失，超市、书店可增加邮递方式，餐饮企业可引导顾客采取分餐制等措施增加营业额，促进企业发展。 

 

　　第三，重新审视企业文化。“非典”使人们重新思考生活的意义，更加关注生命的价值，企业的核心价值观可能会受到影响，大多数企业的目标价值观可能不得不做出调整。核心理念的变化又必然带来制度文化和行为体系的变化，整个的企业文化体系面临变革压力。比如说，一些企业提倡“尊重”的价值观，这里包含了对个性张扬的肯定、对生活方式的包容等，“非典”时期和“非典”以后，许多企业必然对诸如公共卫生行为、就餐方式等做出制度性约束，“尊重”的价值观含义也就到了变革的关口了。 

 

　　完善危机应对计划让危机处理成为常态 

 

　　不可抗力经常会出现，比如火灾、地震、战争、以前的上海“甲肝” 以及眼下的“非典”等等，这样的事情说不定什么时候就找上门来，企业无法逃避。凡事预则立，只有去主动适应它，然后才能在危机到来时冷静应对它。 

 

　　对组织而言，不确定因素是最大的敌人。对目前遇到的困难切不可一筹莫展，要善于从中学会企业经营的危机处理办法，让危机处理成为常态。 

 

　　首要的问题是锻炼心理承受能力。经营管理者最怕的是被自己打倒。遇到突如其来的流行病，许多小企业没有足够的心理准备，见到生意不好了，就选择关门大吉。其实关门并不是非做不可的事，我们要看到大方向，控制疫情和发展经济是左手和右手的关系，缺一不可，中小企业正常经营是社会稳定的需要、是经济发展的需要，只要还能挺就挺下去， 练好内功待机而起。 

 

　　其次，要摸索出一套符合自己企业发展需求的危机处理机制。眼下的慌乱是流行性病毒惹的祸，属公共事件衍生的经营危机。但是作为企业来说，可能遭遇的经营危机有很多，比如经营政策突然发生变化、自然灾害突然降临等等，尤其是我国加入WTO后，市场竞争局势更加激烈，经营危机会随时光顾，小企业也需要随时能拿出自己的应变之策，让企 业在不断处理危机中发展、壮大。 

 

　　企业应该逐步摸索建立危机应对计划，它是一套用来降低企业对于其重要的营运机制遭受未经预期的中断风险的作业程序，主要包含一套基于充分且清楚地将风险予以分类定义的危机应对程序，可能是人工的或系统自动的。危机应对计划的目的在于当一个企业及其信息系统能够在灾难事件发生时仍可以继续运作。 

 

　　危机应对计划的制定应结合业务影响分析的结果，并围绕这些结果进行。针对每项核心业务流程，都应有相对应的单独应变计划。危机应对计划应该保证：在事故发生后能够在需要的时间内执行计划，维护或恢复业务运作。计划的过程应该着重于关键业务目标，例如在指定时间内恢复对客户的某种服务。围绕该服务的各种资源应该予以考虑，包括人员、信息处理资源以及信息处理设施等。 

 

　　以人为核心提高企业免疫力 

 

　　压力传导与压力释放。正常情况下，企业应该把市场的压力通过战略分解和绩效管理有效传导下去。“非典” 之后，企业和员工都面临着前所未有的压力，企业面临经营困境，员工面临生活和就业压力，此时，企业要特别注意帮助员工减压。管理层应该更多地了解员工目前的感受，形成管理者和员工之间良好的沟通。如果有必要可以找一些专家进行指 导，在企业内部以小组的方式，为员工和管理者营造特殊的氛围，让他们相互之间以真诚和直接的方式表达各自对这个问题的情绪和感受，建立相互的支持系统。 

 

　　切实构建“以人为本”的企业文化。中小企业的核心竞争力是人，应该在抓住时机抓内部管理、对内部管理和业务流程进行整顿和优化、化弊为利的同时，切实抓好人员培训，培养起企业全员认可的价值观。 （作者系北京仁达方略管理咨询公司董事长）